开美发店标准的服务流程与规范

　　【欧泉美业整店加盟连锁专业品牌】 欧泉美业连锁加盟行业经验24年，全国已有10000多家加盟店正在盈利,有超过700多家年利润上千万,拥有国家商务部特许经营备案,自主研发店务管理系统,创造北斗七星颠覆美业思维,更是在央视频道重磅推荐。欧泉美业从店面选址、装修、产品、专业、技术、店务管理、拓客、教育培训等进行全方位的免费服务。http://www.ouquan.cn/

　　好的发廊都离不开一个标准化的服务流程。服务完美了客人才会有再次想来的心情。不管你技术再好。如果没有一个标准的服务意识。那么会影响顾客的心情。会影响顾客再次来消费的激情!

　　(一)「站班」或「坐班」

    服务人员站班或坐班的目的，在于等待顾客，以便机动性地提供必要的服务，如开门、引导入座等。但是，不知道主管有没有注意到，很多服务人员站班或坐班时，并未专心注意有没有顾客欲进店里来，反而是经常围成一圈聊天、嬉戏;也有两眼惺忪、姿态百出的，常常顾客已经进门了，还不知道。所以，若要实施站班或坐班，一定要让服务人员了解其中的目的与意义，否则反变成「门神」，本来想进门的顾客，反而掉头而去。

　　(二)迎客

    常有不少的设计师认为迎接顾客是助理的工作，不是设计师的工作，因此常出现一种景象，就是当全部助理都在忙的时后，顾客进门，有空闲的设计师不但不会迎接顾客，甚至连招唿也不打，这是非常不对的想法。甚至部份的主管也认同这样的观念，导致不指定顾客一进门，就马上感受到陌生环境的不适与压力，难怪不指定顾客留不下 来。若能普遍建立「来者是客」的观念，相信不指定顾客的流失将大为改善。

　　因此，一旦见到有顾客朝向店内而来，一定要立刻迎上前去，坐班者也应立刻站起来，为顾客开门，千万不要等顾客进了门，才迎上前去，或是面无表情地站在一旁，这些都不是应有的待客之道。

　　(三)引导入座

　　在顾客进门后，走到座位的这段时间，*常见到的是，服务人员跟在顾客屁股后面，顾客爱坐那里就坐那里，丝毫没有“引导”的意味。有时候，顾客因不知情，坐到已有人坐的位子，又必须起来，另换座位，不仅烦劳顾客，不小心还会造成误会，不可不慎。比较好的方式是，顾客进门后，立刻在顾客的左前方或右前方约一小步处，引导顾客入座。

　　在引导的过程中，须注意频频回顾顾客，以示关心。选择位子时，以接近门口的位子先坐起，然后依序往内延伸，顾客在镜台入座时，不妨轻扶或轻拉椅子，一方面方便顾客入座，一方面也表达对顾客的关心与在意。主动引导顾客入座的好处，除了可以适切传达我们对顾客的在意度，另一个好处是，可以替顾客决定座位。否则依顾客的喜爱，一般喜欢往内坐，靠近门口的坐位，没有人坐，从外面看进来，现场冷冷清清，顾客主动上门的意愿就低了。

　　(四)入座之后

　　顾客就座后，替顾客围上毛巾时，应注意顾客胸前毛巾的两端是否平整，折入衣领的毛巾是否平顺，否则顾客会有不适的感觉。另外，不知主管有没有发现，现场倒给顾客的茶水，几乎有80%没有动过，

　　不仅浪费资源，而且服务人员跑进跑出浪费时间，在讲求效率的现今，实在不符成本。

　　在此，建议服务人员，在顾客就座，围好毛巾后，应连带询问顾客是否需要茶水服务，若不需要，则服务人员便可省下这趟的时间。甚至可以在镜台上，贴上若需茶水服务，请告诉我们，我们将即刻为您服务，连开口的机会都省了! 还有，送报章杂志的服务，也常令服务人员来回跑来跑去，为了更有效率起见，不妨如同询问茶水一般，一起询问完毕，茶水连同杂志一起交到顾客手上。

　　报章杂志的询问方式如下：

　　服务人员：小姐，我们有报纸及杂志，您想看那一种？若顾客回答：报纸。则服务人员再进一步了解顾客需求：我们有苹果日报、中国时报以及联合报，您需要那 一种？若顾客回答：中国时报。服务人员接下来不要忘记补充一句：若中国时报别人正在看，其它的有没有关系？若顾客回答：那就不用了！那么，这一趟又省下来，若顾客回答是：其它的报纸也没关系！就连同茶水一起送来。要提醒各位服务人员的是，每当离开顾客去拿东西时，一定要向顾客说明是去做什么了，以让顾客安心。

　　(五)按摩、洗发、冲水

　　按摩、洗发及冲水的技术，在这里不再赘述，仅就服务这部份讨论。服务人员在按摩、洗发时，常会询问顾客：会不会太重?、会不会太轻?。其实，若助理细心一点，看镜中的顾客就可以知道顾客的感觉。譬如，当顾客皱眉时，其实顾客已感到不适了。甚至可以从按摩、洗发的话题中，带出与顾客谈话的话题。像在按摩时，发现顾客的肩膀很紧，表示顾客*近可能太累或压力太大了。所以，可与顾客开始从这里聊起，一方面训练表达，另一方面建立客情。或是冲水时，发现顾客头皮屑多，也可以告诉顾客，头皮屑形成的塬因，表达专业知识，建立专业形象。

　　(六)送账单

　　送账单时，千万不要用丢的，有时候服务人员情绪不好或是嬉闹时，经常发生这种状况，不一定是故意的，主管一定要教育服务人员，并随时注意服务人员的动作。*好是服务人员能双手拿账单轻放于镜台，并向顾客表示，替她去请设计师来为她服务。

　　(七)送客

　　通常设计师于服务完顾客之后，若后面不是有很多人在等，*好是能陪同顾客到柜台结帐，并亲自送顾客到门口，挥手道别，表现依依不舍的心情。若真能做到这样的境界，相信顾客下次不来也难。而服务人员，则应面带微笑，目送顾客出门，并替顾客开门，必要时，记得顾客的外套或伞具，提醒顾客别忘了，则更能显现在意的一面。

　　谈到这里，主管们必能了解服务流程的重要性，虽然只是区区几个动作，但是任何的细节均不能马虎带过，

　　尤其是美容院的顾客多数是女性，女性更在意细节及关心度，*后想提醒主管的是，服务流程中的任何动作，都必须让员工清楚为什么要这样做的塬因，唯有这样才能发自「内心」，避免服务流程流于刻板制式，而丧失细腻化的真正用意。